一、五星级酒店服务标准是什么啊?
中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定
一、总则
1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。
2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。
3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。
4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。
二、星级的评定范围
5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。
6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。
三、星级评定的组织和权限
7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。
8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。
9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。
四、星级的评定依据
10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。
五、星级的评定方法
11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。
12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。
13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。
14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。
15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。
16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。
六、检查制度
17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。
18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评分前后的检查。
19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。
20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。
21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提供工作便利。
22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。
23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。以上的处罚开业并处。对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。
24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁发流动奖杯。
七、旅游涉外经营许可证
25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证
二、五星级酒店职位级别划分是怎么划分的?
五星级酒店职位级别划分是从总经理到客房服务员分10级， 每个职位又分ABC三个档次。
五星级酒店职位级别划分是普通员工，领班，主管，小块的经理，整个大块的部门经理，部门总监，副总经理，总经理或者是驻店经理董事长等等。
酒店一般从总经理到客房服务员分10级，每个职位又分ABC三个档次。
五星级酒店内部员工等级为员工级、领班级、主管级、餐厅经理、分部经理级、部门经理级、总监级、行政级、董事级。
五星级酒店划分
五星级酒店包涵准五星（申请标准五星后，规定营业一年，进行考察，是否符合）。
标准五星（已经营业满一年，够资格的将评为标准五星）。
白金五星（酒店国际化，涉外，已经超出标准五星的建设标准，豪华，有真正的酒店文化个历史，将评为白金五星）五星级酒店又分，国际认证型（国际星级酒店认证机构认证）国家认证级（国家旅游局认证，评定）省级（当然省级是国家没有认可的，就算评定，标准也肯定差的很远。
酒店又分连锁型（全国连锁）独立型（私办单体酒店）迎宾型（国家建设，主要迎接国际贵宾，重要领导人）。
三、当五星级酒店总经理应具备哪些条件？
当五星级酒店总经理应具备的条件（仅供参考）1、年龄35岁以上，管理类专业，大学本科以上学历，英语水平良好；2、10年以上工作年限，8年以上酒店管理工作经验，有5星级酒店从业经验；3、具有较强的沟通协调能力；人际关系处理能力；宏观筹划能力；计划能力；管理控制技能；分析、判断、解决问题能力；创新能力；职业韧性。4、有本土的酒店管理从业经验。
四、五星级酒店标准
五星级酒店客房标准：
1、客房数量面积标准：至少有50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米，有单人间、有套房、有至少5个开间的豪华套房、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。
2、装饰参照标准：装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好。
3、基础设备标准：有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。
卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。
4、通讯设备标准：有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。
5、信息设备标准：有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时。
6、设备保障标准：具备十分有效的防噪音及隔音措施，有内窗帘及外层遮光窗帘。有与饭店本身星级相适应的文具用品，有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。
7、各项服务标准：客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。
客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。提供叫醒服务、提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务。
8、送餐服务标准：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。
星级酒店评定过程
“全国旅游星级饭店评定委员会”（非全国旅游星级酒店评定委员会）是负责全国饭店星级评定工作的唯一最高机构，全国星评委下设办公室作为办事机构（以下简称“全国星评委办公室”）。
全国星评委办公室设在中国旅游饭店业协会秘书处，其办公地址为：北京市建国门内大街甲9号国家旅游局。 五星级饭店均在评定或评定性复核后的第三年接受评定性复核，自2013年起调整为满三年期后接受评定性复核。
酒店提出五星级申请后，所在地旅游饭店星级评定机构审核初评后逐级递交至国家星评委，由国家星评委指派检查员进行检查测评。检查分为两部分，一部分是明查，即对酒店的硬件设施进行全面检查，酒店必须在610分的硬件分中达到420分才能进入下一个程序，即暗访部分。
星评委人员以客人的身份来到酒店，在不让酒店知道的情况下，对酒店的清洁卫生、服务质量、维修保养等进行暗访，并在暗访中给酒店评分，酒店的得分率达到92%以上才算通过，最后由国家星评委授予五星级的标志和证书。星评通过后，国家星评委每年还将对五星级酒店进行一次复核。
五、五星级酒店餐饮部经理、主管、领班的岗位职责
五星级酒店餐饮部标准岗位职责餐饮部经理的岗位职责: 1、餐饮部经理（总监）的任职条件件 1）具备良好的品德，作风正派，严于律己责任心强。热爱餐饮经营与管理，有事业心。有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。 2）精通中餐和西餐菜肴的制作特点。熟悉食品卫生和预防食物中毒的知识，熟悉各种食品原料的产地和季节特点。精通各国酒水的质量标准、制作特点、产地与年限。熟各种酒水的服务方法与技巧。熟悉各种餐饮服务方法与技巧，具备餐厅筹划能力，餐饮服务设计能力。熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和服务心理学。 3）具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力、处理顾客投诉和解决问题的能力。 2、餐饮部经理（总监）岗位职责 1）餐饮部经理或总监直接向饭店总经理或常务副经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，年度和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品。 2）参加饭店部门经理的工作会议。定其如开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。 3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量。加强菜肴的质理。加台餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。 4）加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。 餐厅主管岗位职责 : 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。
