一、求：商铺、写字楼 电话销售话术以及技巧

充分利用资源。

电话销售代表不会孤独，永远不会是孤军奋战，身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军，取得战役的胜利，而不仅仅是某个战斗。

形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意，电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。事实上，在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效，更准确。高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持，不要怕麻烦老板们，记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚，把解决方案清楚地表达出来，千万不可以毫无准备地就冲进经理室，因为经理们是很繁忙的，不能把时间全花在一个生意上。

市场部也是销售代表的好搭档，从他们那里取得系统的客户或市场数据，产品型号及价格走势，以帮助你准确定位客户。

销售永远和财务联系在一起，多同财务沟通，了解财税制度，帮助企业及时收回应收帐款，从此维系长久健康的客户关系。

对于设备销售，售前售后工程技术部门更是我们必不可少的高参。2001年，第九届全运会在广州召开。

我在公司售前工程师的帮助下，为全运会信息发布网站提供了解决方案，以绝对优势赢得了设备供应资格。在整个全运会其间，我们又同售后工程师协商，打破惯例，免费派驻专人同用户全天候工作，以确保九运会期间网站工作无故障。九运会胜利闭幕，我们收到了来自九运会组委会的表扬信，同时组委会还为我们的工程师颁发了奖状。这一次，公司在客户心目中留下了深刻印象，为后来的业务开展打下了基础。这一切，同各部门的支持是分不开。     不要以为资源只来源于企业内部，其实你的客户，甚至你的竞争对手，都可以成为很有利的资源。忠实的客户是电话销售代表最有说服力的产品代言人，大额采购的常客又是最齐全的产品展示厅。成功的案例极具示范性。2年前，我为广州市电业局安装了一套双机热备系统之后，全广东省的电业局纷纷效仿，在几乎所有的电业局招标文件中都将戴尔的产品列入其中。

创造客户体验。     我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。     走进戴尔公司在厦门的客户服务中心，首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅“Customerexperience”(客户体验)，戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样，这正是戴尔公司文化的浓缩，成功的关键。     了解客户的业务状况、发展前景、采购流程，知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户：“您需要什么?”取而代之的是：“您单位现在的系统架构是怎样的?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少?……”了解尽量多的客户信息，才能有针对地开展销售。     客户体验不仅要了解客户需求，还要为客户创造需求，记得本刊主编傅强在第十期的卷首语《到月球上卖空气》中提到的“要创造一个需求，也就是说，要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲，想要与众不同，想要出类拔萃，就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。”     电话营销代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器，那么这一点是提升自身价值，提高营业额和利润的杀手锏。     2001年，戴尔公司首次在业界推出笔记本电脑三年人为损坏免费更换业务，既在采购机器时支付很小的一笔费用，那么在三年的保修期内，如果有任何人为物理损坏，戴尔公司都将免费上门维修。如一时无法修复，戴尔公司将提供配置相当的备用机。刚开始，有人担心客户不愿意支付这笔额外费用。但是聪明的电话销售代表将它作为一个新卖点、敲门砖，全力推广，最终不但赢来更多利润和奖金，也带来了更多新用户。

有效管理时间。     人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。但时间是个例外，它对每个人都是公平的。

因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户的作息时间。通常上午9点至11点，下午3点至4点半是工作密集时间，在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司，每个电话销售代表都有一面彩色小旗，上面写着“powerhour,别打搅”。

 这是电话销售代表在工作密集时间段向外打电话给客户的工作提示，桌上树起这面小棋，即使MichaelDell也不能打搅。     去年，我参加了一个由利盟公司具有12年销售经验的销售经理的培训，她邀请我同她做个小品。假设我是利盟公司的销售代表，她扮演加洲某大客户，进行大客户销售：     “你们是利盟公司打印机销售部吗?”她问道。     “是的，有什么可以帮到您吗?”     “我们每年都采购上百万的打印设备，这段时间打印机坏了，怎么办?”     “请您拨打技术支持热线…”     “ohnonono,他们的电话占线，拨不通，我需要你的帮助。”     “请您留下联系电话，告诉我大致是什么故障，我们的工程师会同您联系……”     话音未落，她双手递给我一个精美的礼物。     “你中奖了，你是我这次培训行程中表现最出色的一位。”     当时我有点吃惊，她继续说：     “现在，我知道，为什么戴尔的业绩是全球第一了，因为它有了不起的销售队伍。你们知道吗?我这小品的目的是告诉你们，你们是销售代表，不是工程师，要把时间用在销售中。花时间帮客户解决技术问题，那是工程师的工作。”     凡事都有轻重缓急，必要时候说“不”。

二、房地产电话销售技巧和话术

客群选择

通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

(一)内部客户资源

1.集团内部员工。

2.集团所属企业会员资源。

3.其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。

(二)外部客户群体

1.本项目资源

前期各阶段来访来电客户。

2.拓客渠道资源

A.通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。

B.通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。

C.企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。

D.通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。

E.通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。

F.当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。

3.项目数据库资源

A.通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、商超VIP、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。

B.通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。

C.通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。

4.截留数据

A.通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。

C.竞争楼盘项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。

5.重点社区电话

A.通过百度或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。

B.话费分级电话。

C.重点行业电话。

各类客户资源上门和成交转换率排名：

本项目资源>拓客渠道>客户会资源>代理公司资源>短信公司截留数据

信息获取

想要获得客户的信息那么首先就必须了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，这样才能获得想要的信息。

(一)电话CALL客前的准备工作

1.专业知识的准备

(1)结合项目的房地产专业知识(销讲、房地产基础知识、政策等);

(2)项目的卖点(包括产品、地段、品牌、价格);

(3)市场状况和竞争楼盘分析;

(4)楼书等销售资料的掌握;

(5)所售项目的答客问。

具体操作做法：

(1)提炼重要释放点，给客户优先传递主要信息。

(2)内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点。

(3)傻瓜式口径，突出重点内容，让电话CALL客员表达更清晰。

(4)附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备。

(5)对电话CALL客过程中电话CALL客员反映的口径对做及时调整和修改。

2.工作状态准备

(1)工作状态保持热情友善、充满激情;

(2)坐姿挺直避免声音受压抑;

(3)口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等;

(4)声音保持平和、自然、亲切的语调。

具体操作方法：

(1)电话CALL客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来。

(2)保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX(项目名称)，我是XXX，有什么可以帮到您?”。

3.营销工具的准备

(1)营销系统和设备;(推荐使用企讯拓客通智能营销系统和设备)

(2)价格表，付款方式,按揭银行等相关文件;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(3)计算器;(企讯拓客通的平板电脑系统自带)

(4)楼书或宣传资料;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(5)标有工程数据的楼层平面图;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(6)置业计划。(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(二)客户信息的收集和分类

1.资源循环利用

(1)各渠道资源不断循环电话CALL客，筛选有效客户。

(2)每次电话CALL客分A、B、C类客户，A为诚意有效客户，B类为无效客户，C为未接通客户。

具体操作方法:

(1)CALL客过程或结束后，在“系统”中对A、B、C类客户进行录入。

(2)间隔15天左右，循环C类客户，再次分A、B、C类客户。

(3)对于客户定期跟踪，客户资源需要反复交叉利用，Call到客户非A即B类为止。

2.电话CALL客结果的分类

A类：有意向，需要重点跟进。

B类：没兴趣，不愿意接收项目任何通知。

C类：不确定或对方未接听或不方便接听。

执行过程

(一)人员组成

1.兼职大学生或者派单公司中的优秀派单员，可在派单员和电话CALL客员之间形成晋升或降级机制，表现优秀的派单员可晋升为电话CALL客员，电话CALL客员业绩垫底的降级为派单员。

2.女生电话CALL客效果优于男生，声音甜美、思维能力优秀者尤佳。

3.外拓部组织培训及监督管理。

(二)人员管理标准操作及说辞

所有的电话CALL客人员必须首先熟悉项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。

1.每日量化工作指标

(1)每日每人电话CALL客电话量：200个(数量可适时调整)。(电话量参照使用企讯拓客通智能营销系统额定日CALL客量100-800个。)

(2)每日每人约访上门：周一至周五1组/天，周六至周日3组/天(每周不低于10组)。

2.早会与晚会

(1)每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。

(2)每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话CALL客过程中所遇到的问题及经验。

3.人员管理(参照企讯拓客通智能营销系统功能)

(1)通过系统通后台，随时了解CALL客人员的工作情况，及时发现问题，解决问题。

(2)工作勤奋，沟通技巧好的CALL客人员可以考虑分配一些更加优质的资源，同时开放更多的系统功能给优秀的CALL客人员，比如：取消电话号码隐藏，通讯录和手机同步等。

(3)对于针对当天CALL客人员的工作状态，可以随时通过消息推送功能给予鼓励，鞭策和通知发布。

(4)后台自动生成Call客记录表，避免了记录作假。

4.奖惩制度

(1)为提高销售Call客积极性和质量，设置周Call客奖励，每周Call转上门量前三名的销售给予奖励(第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置);

(2)对于Call客量没有完成的销售进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金;

(3)每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。。

5.电话CALL客态度

(1)礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。

(2)语气缓和平稳，不焦不躁。

(3)结束语：谢谢。

(4)无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。

(5)电话CALL客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。

一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。

6.电话CALL客准备充分

拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括状态，物料、态度，说辞)，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

(1)开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

(2)拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

(3)绝对相信你的项目适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

(4)称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

(5)尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

(6)告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

(7)不要以找某某经理(指你自己瞎编的某个姓)为借口开场。

7.心态积极乐观

(1)礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您啦。

(2)强烈的电话CALL客氛围，让电话CALL客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。

(3)对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解。

(4)无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性，保持心情愉悦的电话CALL客，建议每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。

(5)坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

8.提供支持帮助

(1)电话CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等。(企讯拓客通的录音功能，可以随时回放拓客过程，可以帮助CALL客人员提高沟通技巧，对口径不完善的及时做出调整。)

(2)销售成功实现电话拓CALL转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话CALL客员，进行安慰和鼓励。

(3)电话CALL客是一件很耗体力和精力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓子、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。

9.电话CALL客奖惩制度

为提高电话CALL客积极性和质量，设置周电话CALL客奖励，其中派单员电话CALL客奖励参照派单员带客进行。

客户的维护、转化和管控

(一)客户的维护，转化和管控

1.当天CALL到A类有效客户，次日之前进行汇总，拓展主管须立即上报发送至拓展经理处，以确保对客户资源的维护和转化过程的及时监督和管控。(企讯拓客通智能营销系统会自动生成报表)

2.对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间。(可以利用企讯拓客通智能营销系统提醒设置功能，避免遗忘。)

3.若客户临时有事，需另约上门时间应及时记录并上报拓展主管，随时了解情况变化。(企讯拓客通智能营销系统在CALL客人员通话过程中随时记录和变更，拓展主管也可以通过系统后台随时了解。)

4.C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类。

5.可将项目信息或节点活动，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。(企讯拓客通智能营销系统的互动筛客功能，CALL客人员可以将项目信息或节点活动录制语音，在客户普遍闲暇的时间段自动发送，意向客户可以选择转人工接听详细了解相关信息。)

(二)电话CALL客过程把控

1.每天电话CALL客完毕后，由拓展主管将电话CALL客反馈表提交给拓展经理，标注并统计客户级别，A类为邀约到的'客户名单。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表)

2.客户到场后，电话CALL客员需将客户引荐给外拓部外拓主管，通过匹配电话CALL客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转化为上门客户的有效性，把控电话CALL客结果真实性。

3.每周电话CALL客奖励以外拓部已确认的有效上门客户数量为准。

(三)反馈要点

1.当日电话CALL客结果将于次日录入电子表并发布电话CALL客日报。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表，无需手动录入)

2.每周末统计当周电话CALL客转上门和成交数量。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表，无需手动录入)

3.根据当日电话CALL客情况调整口径内容和客户资源。(可以使用企讯拓客通智能营销系统录音回放功能)

4.当周实际电话CALL客情况调整下周电话CALL客计划。

统一Call客口径

Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。

(一)开场白

Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。

例如：“我打这个电话，是因为xx集团在xx区开发建设了一个精装修及星级配套社区，作为高尚品质楼盘，已经引起大量购房者的关注和购买。”

1.较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”，说出自己与其他产品的区别，如“唯一精装修的楼盘”中国龙头房企xx集团开发建设项目，等信息点。

2.以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注;

3.尽量首句避免出现“售楼处”等字眼;

4.首句基本控制在10字左右，一句话即可;

5.后续说辞要生活化、情景化;淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。

客户缺少信任怎么办?

1.自我介绍放在确认客户之前。

2.开场白表明“我”是怎么知道“你”的。

3.客户咨询或请教问题时，宜采用封闭式提问。

(二)开盘前Call客技巧

1.关于价格问题

关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下，采用敷衍法，兜圈子。

(1)以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位;

(2)必须报价时，就报一个价格区间，比如3500-5500，精装毛坯都有，拉大价格区间，淡化客户对价格的敏感性。

让客户对价格产生一定的认知，但不至于形成固定的价格印象。

2.释放优惠消息

使用多重折扣：统一使用99*99*98……等方式，并包装为“销售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一次性付款折扣”……

(三)Call客口径模板

针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的call客口吻;如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。

(四)项目蓄客阶段Call客说辞

开场白：XX先生/小姐，我是xxx营销中心的某某，告诉您一个好消息......最高优惠xxx万。我用两分钟的时间给您介绍一下吧?您看您今天什么时间有空，过来看一下。

——看过，已经买了

恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该常回家看看了，咱社区快封顶了。而且现在会所正式开放了，您可以带着亲朋好友常回来玩玩。另外，告诉您一个好消息，老带新“新老客户各免三年物业费”的政策延续，和亲友在这么好的社区里做邻居是多美的一件事啊。请问你有认识的朋友需要购房吗?

——有兴趣，没买/没看过

我们xxx是中国地产龙头xxx集团在开发的首个精装修住宅项目，交房时保证您拎包即住，我们还有8000平的景观湖，大批名贵的树木，并且我们这些景观绿化都已经做好了，5200平五星级运动会所也正式开放了，如果您感兴趣，一定要到现场来，参观我们比公园还美的家，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个好消息：我们xxx楼正在清尾，有很多优惠，绝对超值!

另外，我们集团在xxx地区开发的xxx房也在热销，你可以一并了解一下。您看您今天有时间吗?(明天呢，周末呢)

——没有兴趣

那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，层高很高，可以说是买一层得两层，面积从26-160不等，总价才19万多，就剩最后几套了，非常的实惠。

——如客户仍不感兴趣

不买房也没有关系。我们xxxx会所已经对外开放了，很多客户会到我们这边游玩。

特别是本周末，我们xxx主办的xxx活动将在营销中心举行，你可以带着朋友家人来观看和感受。

电话接听技巧

(一)电话倾听技巧

1.充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息;

2.不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题;

3.不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心;

4.边听边做记录;

5.留心话外音;

6.以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。

(二)答的技巧

1.根据客户的需求，有针对性地呈现卖点;

2.回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的;

3.如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。

(三)问的技巧

1.多用一些开放性的问题，不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案;

2.抓住时机进行反问;

3.有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的房子如何?”“您购房最主要考虑哪些因素?”等等;

4.主动发问，引导客户的思路;

5.显示出你对客户所陈述的观点感兴趣;

6.以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点;

只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。

Call客中常见问题处理方式

异议处理的技巧总结起来主要是20个字：细心聆听;分享感受;澄清异议;提出方案;要求行动。

(一)说有时间来看，但就是不来

建议处理方法：

(1)听电话时你是否做到位?客户是否真的了解楼盘情况?你是否与客户约定了一个具体时间?

(2)客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐;

(3)制造紧迫感，吸引客户。

(二)电话总关机或无人听

建议处理方法：

(1)可在接待客户时多留几个电话号码;

(2)给客户发短消息或传真及E-mail。

(三)不耐烦听电话

建议处理方法：

(1)是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况;

(2)如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求?是否一味推荐自己的想法?没有话题，没有新意?

(四)接了电话便很快收线

建议处理方法：表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法。

(五)和售卖现场态度不一样

建议处理方法：

(1)客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。

(2)问对方是对服务不满意，还是对产品不满意?

(六)直接拒绝

建议处理方法：接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。

(七)还没考虑清楚

建议处理方法：协助客户找出异议，帮助解决顾虑。

(八)出差了、在开会或睡觉

建议处理方法：

(1)跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。

(2)改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。

(九)推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复

建议处理方法：要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。

(十)还要同家人商量

建议处理方法：家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。

客户在电话里要拒绝你实在是太容易了!拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。

三、房地产商铺门面房销售的技巧

你好，很高兴为你解答：

如何让介绍生动起来

售楼人员：“张先生，您这么孝顺，买下这套房子肯定会让您的母

亲非常高兴的!四楼的王大爷也是因为儿子的孝顺住到这里来的。这

里环境这么好，又有个社区活动中心，王大爷每天都去晨练，早上一

起床就和隔壁的大爷大妈一起去呼吸新鲜空气，打太极拳；晚一点又

可以去打牌聊天，或者到花园去逛逛，一起看看电视节目，听听收音

机。而且，市场就在附近，王大爷说他有什么想吃的就去，方便又干

净。对于这样的生活，王大爷可喜欢了。我想，您的母亲也会很乐意

住在这里的!”

4．激发想象力

激发客户的想象力，就是要促使客户想象，让他觉得眼前的产品

可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给

他带来一个新的世界、新的生活。当然，你启发客户想象应该是基于

现实的可能，而不应是胡思乱想。

要激发客户的想象力，你就需要把产品和真实的情节有机地联系

起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心

的图画；最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的

客户听。也就是说，你要把产品带来给客户的利益，通过有声有色的

描叙，使客户在脑海中想象自己享用商品的情景。这，就是通常所说

的“情景销售法”。

在激发客户想象力时，你可以运用这些句子作为开头语：

◇你有没有感觉到……

◇你可以想象一下……

◇假如……

当然，要成功运用“情景销售法”，激发起客户的想象力，就需要

你具备极为优秀的语言表达能力与联想能力了。其实，在做销售准备

时，你完全可以先拟定这方面的“演说稿”，为现场演说做好准备。

售楼人员：“住在这里，你每天都可以听到海浪冲击的声音，还有

海鸥的叫声；你可以闻到松树或刚刚收割的稻秆香气；闲暇的时候，

你还可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒——那酸

酸、甜甜、花蜜般的味道，要比超市的冰冻货好多了……这种生活，

可是只有你们这些成功人士才能享受的。’’

提高你的语言技巧

中文是非常奥妙的。很多时候换个词、换个顺序、换个口气，就

能变换出另外一种意思来。要让你的产品介绍生动起来，提高你的语

言技巧是非常重要的。

1．充满感情地介绍

有些售楼人员对楼盘的确非常了解，对房地产知识也是倒背如流，

可是客户就是不喜欢他，认为他不专业。这是为什么呢?因为他在解

说时睁着眼睛，一段段地一口气说下来，没有高低起伏，没有快慢。

让人觉得他就像背书一样。

我们应该知道一点，介绍项目是解说，而不是背书。情绪是可以

相互影响和感染的，平板的背书会让客户想睡觉，减退他的兴趣；充

满感情地解说，则能吸引客户，让客户对楼盘产生更多的兴趣和欲望。

2．语言清晰简洁

两位老人到某售楼处看房子。售楼人员很热情地接待了他们，当

带他们看房时。售楼人员介绍说：‘‘您看看这套房子，它的建筑面积是

155m。，实用面积是130m。。，’两位老人听名，面面相觑，不知售楼人

员说的两个面积分别是什么意思。

在进行产品介绍时，可能会涉及许多专业术语，比如容积率、得房率、

转换层等等。但是，“行外人不知行内话”，并不是每一个客户

都能理解这些专业术语。因为客户只是个普通的消费者，而不是这方

面的专业人士。特别是在产品概念横行的年代，诸多的产品概念更是

让人云里雾里的。

我们在进行产品介绍时，应尽量使用一些简单易懂的词语或者是

更为形象的词去代替那些难懂的专业术语，以让客户听得更加明白。

在说话前，你最好先在心里琢磨一下对方是否能够听得懂你所表达的

意思。在这种时候，“对不同的人说不同的话”是非常重要的。如果对

方也是专业人士，那么你才就可以用专业术语表达，以此表示你的专

业，让客户信赖你；而如果对方只是一名普通的客户，那么你就要避

免使用专业术语，而要尽量说得通俗易懂。千万不要以为讲一大堆专

业术语，对方就会认为你很专业，认为你的产品很高科技。恰恰相反，

对于一个普通的客户来说，如果你满口行话，而他又听不懂的话，他

反而会觉得你不重视、不尊重他，或者认为你是在卖弄自己。

不过，有时候，对于一些概念性的东西，我们又不得不使用一些

专业名词。这时候，该怎么办呢?如果碰到这种情况，那么你可以分

两步来介绍，第一步，先说名词术语；第二步，把每一个名词术语都

用精彩的、让人听得懂的话语解释一遍。这种表达既会让人听起来很

专业，又很有说服力。比如，对于上面的那个例子，售楼人员就可以

换另一种说法。

这套房子的建筑面积是155m2，实用面积是130m2。买房的时候，

建筑面积也就是我们签订合同时的销售面积，它包括实用面积、公摊

面积和墙体占地面积等；实用面积也就是我们平常所说的地砖面积，

它是我们真正可以享受到的面积。

3．少用否定句，多用肯定句

一位客户来到了某售楼处，问售楼人员小林：“五楼的还有三房的

吗?”小林回答说：“没有了。”客户很遗憾地走了。然后他又去了另外

一家售楼处，问了相同的问题。这一次接待的是售楼人员小张：“很抱

歉，五楼的房子已经给别人了，六楼还有同样的房型的，要不我带您去

看看？”客户同意了。经过一番谈判后，小张的这个月业绩上又增添了

一单。

为什么会出现上述两种截然不同的结果?‘因为否定句往往是否定

意见，让人听了觉得不高兴。

我们说过，售楼人员是客户的置业顾问，需要引导客户的购买行

为。客户之所以想要购买五楼，可能是因为他觉得五楼更好；可是，

这只是他的初步意愿，如果没有找到他中意的，如果能够让他感受到

其他的楼层其实也不错，那他可能就会转变他的观念。

4．恰当地使用转折语气

有经验的售楼人员经常用“对，但是(不过)……”的转折语气，

这样可以首先同意客户的看法，从而避免客户产生抵触情绪，然后再

拿出自己的观点和意见，这样客户就容易接受了。比如，在你在向客

户介绍多层公寓时，客户可能会提出厅的面积还不够大的异议，这时

你不能说：“怎么会呢，一个三房两厅的房子有25m。的客厅已经不错

了。”这种说法并不能消除客户的异议，因为他本身就是想要求更大的

厅以显示气派，你应该先表示认同客户的观点，然后再拿出自己的意

见：“对，厅再大些的确气派，不过厅再大的话一定会有梁从房屋中间

穿过，这就很不美观了。”这样，你不但通过认可客户的方式以保持良

好的洽谈气氛，并且还能够很好地说服客户。

5．克服你的紧张情绪

美国曾经做了这样一项调查：你一生中最怕的事情是什么?什么

事情让你最恐惧?调查让每个人写出10件事情，最终得到的结论是：

死排名第二；而在众人面前表达自己的观点，或者说在众人面前介绍

某件事情或物品，并获得大家的赞同则排名第一。

在介绍楼盘的时候，很多售楼人员都会遇到同样的一个问题：紧

张，甚至害怕。克服紧张的情绪是一个专业的售楼人员在进行项目介

绍之前所要解决的问题。

当然，紧张的情绪是每一个人在众人面前解说时都会碰到的问题，

这并不可怕。我们要做的是如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更

少，如何有效地控制紧张情绪。 ’

为什么会感到紧张?其实很多原因都会让你感到非常紧张，比如

项目介绍之前没有充分的准备，没有太多的经验等等。但是一定要注

意，这是每个人都要面对的，一定要想办法最大限度地减少这种紧张，

这是项目介绍的前提条件。

那么，如何减少在表达之前的紧张情绪呢?研究发现，对现场不

熟悉，人们会紧张；而在一个特别熟悉的场合里，就不那么紧张。那

么，在什么地方最不紧张?在自己家里最不紧张。为什么呢?因为每

个人都最了解自己的家。因此，要克服紧张情绪，可以尝试以下几种

方法： 一

(1)熟悉现场，对现场越熟悉，紧张的气氛就会相应地减小。

(2)提前到场，这是非常重要的。如果你提前到了，那么意味着

你是这个现场的主人，客户就只能是客人；如果客户先到，你后到，

那么作为客人的你肯定会非常紧张。

(3)在介绍开始之前，和其他售楼人员或客户做一个简单的交流

和沟通，这样也可以缓解紧张的情绪。

(4)熟悉所有的销售工具，逐一地进行操作。在介绍的过程中会

用到很多的销售工具，如模型、样品房等。如果在这些操作上很陌生，

或者存在一些障碍，会使你手忙脚乱。

(5)进行自我激励，给自己打气。在脑海中树立起这样的信念，

我行，我一定能成功。

(6)在介绍前做深呼吸。这非常重要，深呼吸可以有效地调节心

态，使你紧张的情绪有所缓解。

6．使用销售魔法词

销售魔法词即那些特别能影响客户的词汇。在销售过程中，有一

些很好的语句能够起到催眠客户、激发客户购买欲望的效果，熟练运

用一定会起到事半功倍的效果。

(1)在介绍产品时，经常使用“它对你的好处是……”，这句话对

客户很受用。客户的耳朵对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有

关的利益时，都会聚精会神。

(2)和客户沟通要习惯说“当”，而不要说“如果”或“假如”。

比如“当你住在这样的房子时……”就比“如果你住在这样的房

子……”更能挑起客户的占有欲，并引起兴趣。因为，“当”具有暗示

的效果，在客户的潜意识里是已经拥有了，你现在并不是在说服他购

买；而“如果”则会客户感觉——我也许会拥有它，也许不会。

(3)凡事要多问个“为什么”。如果售楼人员不问“为什么”，销

售就难以进行，甚至不可能成功。比如，如果客户说：“这不是我想要

的。”你的最佳策略是问：“为什么?”如果客户又说：“我也不知道，

反正我就是不想买。”只要你面带笑容，就可以在不冒犯客户的情况

下，继续问“为什么”。然后以友善的态度，继续重复“为什么”，直

到客户表明犹豫不决的真正原因为止。“为什么?”这虽然是个小问题，

却是人类语言中最具威力的三个字。

(4)销售高手都喜欢用“我们来……”句型去刺激客户的购买欲

望。因为这样会营造一种合作的气氛，表示“你”和“我”是站在同

一阵线，而不是相互对立。如果你说“我们来做某某事”，客户就不会

产生压力，甚至会认为这就是双方的共识。比如，如果你对客户说

“我们来看看，如果你今天购买这套房子，可以得到多少优惠”，就远

比平铺直叙地说“你今天购买，就可以享受到很多优惠”好听多了。

虽然两种说法的结论是一样的，但是“我们来……”的句型就让客户

更容易接受。

(5)当你问一个人“你对于那东西的感觉如何?”这是一个很容易 ；

回答的问题。如果你问别人的感觉，他们没办法不去表达自己的感受。 !

当你问一位客户“你对这套房子的感觉如何?”时，你的问句是完全中 ：

立的，绝对不会得到一个非常情绪性的反应。

(6)“感觉”是个很温和的字，“认为”比较强硬，而“依你之见’，

则是最肯定。当你问：“依你之见……”你就是在请这位客户提出最确

定的立场。假如他是肯定的，他就会决定买。

其实，很多词语都能够表达强烈的言外之意，’在销售时使用这些

具有关键意义的充满感情色彩的词语，会增加感染力，能够鼓舞客户，

吸引客户，有助于调动客户的情绪，更能够娱乐客户，引导客户点头

称是。只要你平时多加练习，一定会让你的说服力大增，进而大幅提

升你的销售、比绩。

◇

四、中介怎么推销一手商铺

1、分解商铺的价值

和住宅一样，如果只是单纯说商铺要卖多少钱而讲不清为什么值那么多钱的话，肯定不会有太多人买单，尤其是很多不具备品牌优势以及正在建设之中的区域。所以，这个时候，对客户解释清楚商铺的价值就非常重要了。主要介绍的时候，分解出以下几个因素：

（1）地段因素：包括了交通、周边配套等。

（2）商铺类型：主要分为专业市场、购物中心、社区底商、办公底商。

（3）商铺优势：户型设计的合理度与经营业务的匹配度。

（4）品牌效应

（5）周边的商铺类型

（6）顾客群体和流量

2、突出商铺的管理优势

不管是一次性购入还是租入，如果商铺后期管理混乱的话，会让很多人头疼。主要涉及到商铺的物业管理、安防工作、清洁费等。如果商铺在管理上有自己的优点，一定要突出出来。就算没有也要假装有，但是不能欺骗，不然以后要是管理出了问题，可能会出现退房的现象。

3、介绍目前的招商状况

告诉客户认购的其他品牌和商家，以及售出的情况，能在客户立马判断商铺是否有价值。毕竟如果抢购的人多，就说明商铺很受欢迎，或者有大品牌都愿意落户在这里，也能说明商铺的潜力大。再从另外一点来说，如果周边的商家和自己经营的范围相互相成，肯定就更能让客户下定决心购买了！

4、介绍未来规划

不论是正在建设的商铺还是成熟的商铺，如果刚好能打上政府规划的顺风车，那价值也必定可以一路飙升。尤其是新开发的商铺，前期一切都在筹备，客户可能还看不出任何的优势，那就必须侧重于介绍未来的规划，比如交通位置、住宅建设、公用设施建设等，这些都将构成未来商铺的价值和客户来源。

卖商铺怎么寻找客户

1、通过邮件或者电话等形式来进行商铺的销售，但这种方式是最传统和缓慢的方式。

2、组织招商会，可以一对多来进行销售，大大提高了工作效率，而且商铺项目招商会的噱头和主题会让参会的客户有购买的意向和兴趣。

3、利用互联网平台来进行商铺的销售，这一点需要对自己的商铺进行包装销售，不管是升值价值、未来投资收益、目前的性价比等等各方面，都要进行包装和修饰。最主要的是互联网平台是针对全国各地的，不受地域限制。

4、和外地的商会、企业家协会等民间组织合作，一来可以获得更多的外地客户资料，二来可以借助他们的平台来销售商铺，有时候还可以直接大批量出售。

5、投放大量的广告，进行商铺的品牌推广等等，这样虽然投入大，但扩大了商铺的知名度，可以吸引很多客户前来参观、考察和购买。

五、卖门面的技巧和方法

通常，木门销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：第一，希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的木门产品；第二，顾客会提出问题，如：“这款木门跟另一款木门有什么不同？”等，里面包括了顾客想知道的信息。木门销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并与此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；好的开端是以为顾客提供给予为开始的，给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。

推荐技巧

通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的木门产品，向顾客解释该产品如何适用于顾客以及考察是否满足他的需要，向顾客展示产品，并向其介绍该产品的优势，强调该产品的特点，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。这时候，也是该向他推荐木门产品的时候了。对于成功的木门终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

推荐产品有四个步骤：第一步：确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定木门销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，木门销售人员在向顾客介绍产品的特点之前先应肯定顾客的这些需要确实存在;第二步：说明优势说明产品将如何适合顾客;第三步：展示或演示产品，根据顾客具体需要说明产品的特点；第四、为进一步增加可信度和销售力，除演示产品外有可能还可以介入体验，不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用木门。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。由于演示或体验证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。