一、想应聘饭店的经理需要会些什么或者知道哪些？

　首先面试肯定会问你之前时候做过，你大可说做过！你应该对你的从业经历有一个很好的梳理，包括前厅部门的各分部工作，你的职业观，和对酒店发展的一些见解，尤其是客户管理这块。其实大堂经理也就是一打杂的！说有事，事情比水都多！管7管8的，说没事就是整天都无所世事，东逛西逛！再就大厅坐着！偶尔去前台帮下忙！如有客人对酒店有意见！你得出面解决客人的疑问几投诉。还有，面试的时候最好穿的正式些，很多人招聘看的是你的第一印象！再个面试大堂经理这个相对与管理层的，一般都是资格老的经理或者副总及总经理之类的！不过也不要紧张！那样会打翻你自己心里原有的计划，要大大方方的，总不能日后上岗处理客人投诉你还脸红不成！所以千万别紧张！那样的影响很不好！

二、五星级酒店大堂经理要求

三、大堂副理1． 性别：男/女2． 年龄：20~38岁3． 文化程序：大专以上4． 外语水平：B级5． 业务要求：（1）具有五年以上酒店前厅工作的经验。（2）了解酒店各部门动作程序，掌握酒店管理方面的知识。（3）熟悉本部门工作程序，了解酒店各项目的服务规律和特点。（4）具有一定的组织能力、人际关系能力和敏锐的观察能力，能处理一些突发事件并组织有关部门进行解决。（5）能熟练地运用一门外语与客人进行对话，解决客人的问询、投诉等。（6）有一定解决问题的能力，善于处理客人与酒店的争端。（7）仪表整洁、落落大方，有较高的工作威信。 一、大堂副理直属上级：前厅部经理（前厅部经理助理）联系部门：客房部、餐饮部、营销部、工程部、财务部、保安部[岗位职责]监督、检查酒店大学及其它公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系。解决客人的需求。[工作说明]1．代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名、处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2．处理关于客人结账时发生的总是及其它询问，并根据酒店有关规定和授权进行处理。1． 迎接及陪同VIP到指定的房间，并介绍房间设施。2． 做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一细节。3． 处理换锁、调换客房门锁磁卡的工作并做好记录。4． 处理客房部报房表上与接待部有误差的房间，亲自锁定房间。5． 处理客人投诉，运用个人对酒店管理的认识，及时针对客人的心理解决问题。6． 为得病或发生意外事故的客人安排护送或送院事宜。7． 发生紧急事件时，必须（在没有上级可请示时）作出主动、决断的指示。10．与保安部及接待部联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。11．昼参与接待部工作，了解当天及近期房间状态走势。12．巡查酒店内外部以保证各项功能运行政党及时排除可防范的弊端。13．与客人谈话时可适当的广酒店设施。14．努力完成上司指派的各项工作。15．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。16．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿人员拖欠的账款。17．必须时可以指挥其它部门人员协助处理各项工作。18．遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警）。19．及时向管理层反映有关员工表现和客人的意见。20．检查大堂范围内需维修的项目，并落实维修情况。21．做好本部范围内防火防盗工作和协查通缉犯的工作。22．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总经理审阅。

三、五星级酒店筹备开业前，前厅部经理需要做什么？

1. 前台部筹备办公室的设立：包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘；

2． 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；

3． 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4． 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；

5． 制定出筹备期间前台部的各项规章制度；

6． 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

7． 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

8． 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

9． 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；

10． 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；

11． 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；

12． 制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

13． 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

15． 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；

16． 与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；

四、如何面试酒店前厅经理

计划一：20xx酒店前厅经理工作计划

20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

计划二：酒店前厅经理工作计划

新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划：

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

五、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!

计划三：酒店前厅经理工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整：

1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

一、严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

二、提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

五、著名的酒店前厅经理

酒店前厅经理岗位职责

主要工作任务：

1.制定各项工作计划

（1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成

（2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测

（3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制

2.组织开展各项服务工作

（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作

（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求

（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务

（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题

（5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本

3.上传下达与协调工作

（1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据

（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成

（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行

（4）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系

4.人员管理

（1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩

（2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员

（3）完成领导交办的其他工作

任职资格：

1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识

2.四年以上相关工作经验

3.掌握前厅各项业务的操作，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力

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