一、酒店前厅部管理标准化表格具体内容？

酒店前厅部领班人员工作内容

1.酒店接待处领班

（1）负责将接待处的情况及时向主管汇报；

（2）认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；

（3）配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；

（4）帮助与员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；

（5）掌握客情和预定资料，并做好客人的数据登记工作，以保证数据并检查输入数据的准确性；；

（6）做好酒店回头客的接待工作并建立相应的客人档案；

（7）认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；

（8）负责对接待处工作备用品的使用情况进行定期检查，定期盘点、补充用品已经申请维修。

2.酒店前台接待员

（1）随时做好散客入住的准备工作，并准确、迅速地为散客、团队宾客及贵宾办理入住登记手续；

（2）负责客房钥匙的发放；

（3）负责宾客各种问讯与要求的处理

（4）负责为宾客提供有关旅游、购物等方面的最新信息；

（5）负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；

（6）负责接受宾客的换房业务；

（7）负责整理有关宾客抵、离情况的资料；

（8）负责接待工作必需的表格与文具用品的补充；

（9）负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到有关部门；

（10）在前台预定处下班后代其接受宾客的客房预定；

（11）完成上级交班的其它任务。

3.酒店订房部领班

（1）熟悉并掌握整个酒店的房类分布情况；

（2）接受客人和接待单位的电话或书面预定，处理预定传真并及时将预定数据做好记录；

（3）掌握本酒店的客房的预定情况，负责预定光临与预测工作的组织与实施；

（4）负责已完成预定业务的及时审核；

（5）负责每月分类的制作；

（6）协助主管培训、监督、检查预定员的工作；

（7）及时向前台提供预定记录：

（8）负责本部日用品的领用、管理工作；

（9）及时将预定资料整理并存盘；

（10）完成上级交办的其它任务。

4.酒店礼宾部领班

（1）协助礼宾部主管，监督员工工作；

（2）做好交接班工作，检查员工仪容仪表；

（3）合理安排行李员贷方。送留言等工作；

（4）协助大堂经理，维护大堂的正常秩序；

（5）为宾客提供租借物品等服务；

(6)酒店负责做好租车预约登记、预定等；

（7）负责行李房钥匙的管理；

（8）负责督促行李员做好行李车的保养及管理工作；

（9）安排和检查当班行李员的工作；

（10）经常与上级沟通，不断提供工作质量；

（11）必要时接受主管委托，代理其工作；

（12）完成上级交办的其它任务。

5.酒店商务中心领班

（1）精通商务中心各种设备的操作技术，以及各项工作流程；

（2）当值时负责商务中心的各项服务；

（3）每天检查员工的仪表仪容，安排督促员工的工作；

（4）每天检查、清洁商务中心的各种设备设施；

（5）负责保持商务中心工作环境的整洁；

（6）收集并为宾客提供本市商业、贸易等方面的最新信息；

（7）工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决；

（8）负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；

（9）写好每天的工作日志；

（10）积极参加各级、各类培训，不断提高专业水平；

（11）发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作；

（12）努力完成上级交办的其它任务。

6、酒店总机领班

（1）协助总机主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量；

（2）处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；

（3）掌握各种酒店信息，并传达给接线员；

（4）具体实施对新员工的培训；

（5）做好交接班工作；

（6）与接线员一起完成总机的日常工作。

二、在酒店前台一般会遇到哪些问题？

酒店前台一般会遇到的问题

游客没有身份证

旅客来了没有房间

旅客想4人住一间房

旅客带小狗入店

旅客带“鸡”入住

醉汉入住

罪犯入住 等等

前台问题处理举例

十二、客人带宠物进酒店，怎么办? 1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办? 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合； 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。

十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域； 2、 如事态扩大，由值班经理决定报警； 3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店； 4、 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。

十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办? 1、立即上前向客人道歉，并进行帮助； 2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意； 4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办? 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办? 1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、请客人与公司联系，确定房费事宜； 3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意； 4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。

十八、住店客人一夜未回房，怎么办? 1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理； 2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等； 3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜； 4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；

十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办? 1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满； 2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住； 3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人； 4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

二十、饭店发生火灾，怎么办? 1、保持镇定，到现场查看； 2、按动最近火警报警器； 3、通知总机，说出火警发生地点及火情； 4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。 　

二十一、电话预订客房，怎么运作? 1、振铃三声内接听电话，自报家门； 2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等； 3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等； 4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办? 1、请客人先入住，办理正常入住登记手续； 2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价； 3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价； 4、知会本部门领导，做好交接班。

二十三、安排客房的原则是什么? 1、VIP客人或VIP团体； 2、团体或会议； 3、保证类订房或确认类订房； 4、一般类订房。

二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办? 1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等； 2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理； 3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐； 4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。

二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办? 1、立即退出房间，向客人道歉； 2、立即通知总台，报告情况，为客人换房； 3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续； 4、与客房部核实房态，查出原因。 二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办? 1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队； 2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数； 3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送； 4、与团队领队取得联系，做好交接班。

二十七、怎样为客人寄存行李? 1、请客人填写行李寄存单； 2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存； 3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间； 4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办? 1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息； 2、确定是否有如客人所说的行李寄存； 3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收； 4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办? 1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住； 2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等； 3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息； 4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办? 1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁； 2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存； 3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意； 4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办? 1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住； 2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费； 3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住； 4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

三十二、当客人拒付押金时，怎么办? 1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费； 2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费； 3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算； 4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。

三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办? 1、建议客人作保证类订房，为客人留房； 2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧； 3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保； 4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办? 1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定； 2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房； 3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住； 4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。

三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办? 1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单； 2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等； 3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算； 4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

三十六、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办? 1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜； 2、确定延迟的时间，根据客情上报请示； 3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用； 4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。