一、酒店绩效考核

第一节 绩效考核基本分析

一、绩效考核范畴

绩效考核，是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。

绩效考核公式：P=f (s、m、o、e)。各因素的含义。

绩效考核的分类: 按照绩效考核性质划分; 按照绩效考核主体划分; 按照绩效考核的工作组织形式划分;按绩效考核的时间长度划分。

二、绩效考核内容

英美等国家考核制度的“考勤”（工作态度）与“考绩”（工作成果）；国外企业考核项目的“个人特征”、“工作行为”和“工作结果”三大方面。

我国公务员绩效考核的“德、能、勤、绩”四个方面。

在绩效考核中，要建立考核项目指标体系，确定各项目的分值分配，并规定各项目的打分标准。

三、绩效考核的原则

（一）公平公正原则

（二）客观准确原则

（三）敏感性原则

（四）一致性原则

（五）立体性原则

（六）可行性原则

（七）公开性原则

（八）及时反馈原则

（九）多样化原则

（十）动态性原则

第二节 绩效管理流程

一、制订考核计划

1．明确考核的目的和对象。

2．选择考核内容和方法。

3．确定考核时间

二、进行技术准备

绩效考核是一项技术性很强的工作。其技术准备主要包括确定考核标准、选择或设计考核方法以及培训考核人员。

三、选拔考核人员

在选择考核人员时，应考虑的两方面因素。

通过培训，可以使考核人员掌握考核原则，熟悉考核标准，掌握考核方法，克服常见偏差。

在挑选人员时，按照上面所述的两方面因素要求，通常考虑的各种考核人选。

四、收集资料信息

收集资料信息要建立一套与考核指标体系有关的制度，并采取各种有效的方法来达到。

生产企业收集信息的方法。

五、做出分析评价

（一）确定单项的等级和分值

（二）对同一项目各考核来源的结果综合

（三）对不同项目考核结果的综合

六、考核结果反馈

（一）考核结果反馈的意义

（二）考核结果反馈面谈

1．建立和谐的面谈关系的几个方面

2．提供信息和接受信息，进行反馈的技巧、

七、考核结果运用

考核结果的运用，也可以说就是进入绩效管理的流程。

第三节 常用的考核方法

一、简单排序法

（一）简单排序法的含义

简单排序法也称序列法或序列评定法，即对一批考核对象按照一定标准排出“1 2 3 4 ……”的顺序。

该方法的优点和缺点。

（二）简单排序法的操作

首先，拟定考核的项目。

第二步，就每项内容对被考核人进行评定，并排出序列。

第三步，把每个人各自考核项目的序数相加，得出各自的排序总分数与名次。

二、强制分配法

（一）强制分配法的含义

强制分配法，是按预先规定的比例将被评价者分配到各个绩效类别上的方法。这种方法根据统计学正态分布原理进行，其特点是两边的最高分、最低分者很少，处于中间者居多。

（二）强制分配法的适用性

三、要素评定法

（一）要素评定法的含义

要素评定法也称功能测评法或测评量表法，是把定性考核和定量考核结合起来的方法。

该方法的优点与缺点。

（二）要素评定法的操作

（1）确定考核项目。

（2）将指标按优劣程度划分等级。

（3）对考核人员进行培训。

（4）进行考核打分。

（5）对所取得的资料分析、调整和汇总。

四、工作记录法

工作记录法一般用于对生产工人操作性工作的考核。

该方法的优点和缺点。

五、目标管理法

（一）对于目标管理的认识

1．目标管理的含义

目标管理法（MBO）是一种综合性的绩效管理方法。目标管理法由美国著名管理学大师彼得·德鲁克提出。

目标管理是一种领导者与下属之间的双向互动过程。

2．目标管理的优点

目标管理法的优点较多，也有一定的局限性。

（二）目标的量化标准

目标管理要符合“SMART”的原则，其具体含义。

（三）目标管理法的实施步骤

1.确定工作职责范围

2.确定具体的目标值

3.审阅确定目标

4.实施目标

5.小结

6.考核及后续措施

六、360度考核法

（一）360度考核法的含义

360度考核法是多角度进行的比较全面的绩效考核方法，也称全方位考核法或全面评价法。

（二）360度考核法的实施方法

首先，听取意见，填写调查表。

然后，对被考核者的各方面做出评价。

在分析讨论考核结果的基础上双方讨论，定出下年度的绩效目标。

（三）360度考核法的优缺点

第四节 绩效管理操作

一、控制考核误差

绩效考核误差可以分为两类：一类与考核标准有关，一类与主考人有关。

（一）考核标准方面的问题。包括:考核标准不严谨、考核内容不完整。

（二）主考人方面的问题。包括:晕轮效应、宽严倾向、平均倾向、近因效应、 首因效应、个人好恶、成见效应。

二、考核申诉的处理

（一）考核申诉产生的原因

（二）处理考核申诉的要点

包括：尊重员工的申诉；把处理考核申诉作为互动互进过程； 注重处理结果。

三、完善绩效考核的措施

（一）采用客观性考核标准

（二）合理选择考核方法

（三）由了解情况者进行考核

（四）培训考核工作人员

（五）以事实材料为依据

（六）公开考核过程和考核结果

（七）进行考核面谈

（八）设置考核申诉程序

二、如何做好酒店绩效考核呢?

酒店如何做好“绩效考核”

现在酒店管理中，如何通过绩效管理，提高员工的工作效率，已经成为当前管理十分重要的事情，如何做好绩效管理，我谈下自己的看法。

大酒店发展到现在，处在一个高速发展的阶段，如何加强管理，提高员工的工作效率，是摆在我们管理人员首要工作，我们只有通过有效的管理手段才能达到目标，通过制定绩效制度，有效的绩效考核，与之现对应的绩效工资。

一、 绩效制度

制定有效的绩效管理制度，首先要明确绩效的目标，提高员工的那些方面，目前各个门店的绩效主要目的应该放在如何提高员工和管理人员的工作状态、工作效率和客人满意度；要制定绩效考核的周期，分为月度考核、季度考核、年度考核，对于每日的考核我提议有奖有罚，提议及时奖励制度，对每日考核的事项粘贴员工天地；在考核过程中要遵循公平、公正、公开的基础上，强调客观性、责任性、激励性；绩效制度的建立必须统一，由总公司制定出各店的考核的指标和系数，并且有董事长审批同意。各个分店根据公司的指标首先对自己进行自评，分别在月底和年底上报公司总部审批。总公司的专门部门对各个分店的指标达标进行审核，所有的考核指标和系数绘制成表格《绩效考核评分表》后附表.

二、 绩效考核的内容

绩效考核的内容也就是考核的指标，分为关键指标（KPI），普通指标（CPI）

1. 关键指标，营业额指标、客人的满意度、物资成本控制、服务质量、酒店环境达标

2. 普通指标，员工的工作状态、员工的执行力、员工工作能力、员工的工作效率、员工工作纪律。所有的指标百分计。

三、 绩效薪酬的发放

绩效薪酬的发放要体现一致的原则，酒店的发展要与员工保持一致。

1. 绩效工资：每月对考核结果进行计算，体现出员工个人业绩。

绩效工资=绩效考核评分*岗位绩效工资系数

岗位绩效工资系数=个人工资总额*占工资的比重／１００

（占工资的比重可以由总部根据营业情况制定员工可以定１５％，管理人员定２０％）

2. 绩效奖金：年终，总公司可以根据分店考核全年的工作情况，结合各个店的效益，由总公司讨论决定奖金发放金额，绩效奖金分到各个店后，由各店进行二次分配。

四、 绩效考核的认定

１. 各个分店发生重大事故，取消考核资格。

２. 管理人员出现严重失职行为的。

３. 分店遭客人投诉造成董大损失的，不予考核。

４. 部门人员严重违反酒店规定，造成经济损失的，取消考核。

５. 绩效考核评分低于６０分的。

６. 任职不满一个月的。

７. 绩效考核中弄虚作假的。

《绩效考核评分表》

员工姓名 部门

入店时间 职务

分值

评分

关键指标（KPI）

营业额达标

10分

客人满意度

10分

物资成本控制

10分

服务质量

10分

酒店环境达标

10分

普通指标（CPI）

工作状态

10分

工作执行力

10分

工作效率

10分

工作纪律

10分

工作能力

10分

考核日期：