一、酒店接待方案范文

酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展下面是我为你带来的酒店接待方案 范文 ，欢迎参阅。

酒店接待方案范文1

一、接待内容 ：引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排

二、接待人员：

学生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

企业代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

学院领导：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

参赛人员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

评委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

与会班级成员：xxx xxx xxx xxx xxx

三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责

A、接待领导小组构成：

组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。

B、小组成员分工及工作内容：

1、组长XXX 负责活动接待整体的规划与决策。

2、副组长XXX 协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。

a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。

b、及时传达并执行有关决策。

c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。

3、会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作：

a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。

b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。

签到薄的准备以200人作安排。

负责签到的人员应安排礼仪小姐。

c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。

d、引导来宾进入场地入座。

4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：

a、根据活动安排提供相应的安保计划。

b、活动现场的疏通工作

c、活动现场次序的安排与维护

5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地

a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅

b、活动期间车辆停放区域的规划。

酒店接待方案范文2

1、VIP客人抵达前的准备工作：

(1)预定部：

—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;

—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

(2)前台接待处：

—提前两天预分房间，并请大堂副理批准;

—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房;

—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好;—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门;

—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙(所有钥匙必须比在住时间多做一天)。

(3)大堂副理：

—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。

(4)前厅经理：

—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间;

—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。

(5)保安部：

—提前做好安全工作;

—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。

(6)VIP房间布置：

—房间的整体布局以简单安静为主

—床单被套均为蓝色

—贵宾水果篮一个(8种时令水果);

—贵宾花篮(艺术插花一束，台花两篮);

—书架上放置李宇春的剪报;

—床头柜处放置欢迎卡;

—免费使用明星酒廊的下午茶;

—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;

—房内设置配套健身器材;

(7)夜床服务设计：

—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;

—被角处放置玫瑰花;

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;

—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。

2、VIP客人抵达时的迎接工作：

(1)在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意;

(2)大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;

(3)当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李;

(4)大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房;

(5)VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注;

3、VIP客人入住期间的工作：

(1)前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长;

(2)安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;

(3)保证客人在住店期间的安全及隐私。

4、VIP客人退房时的工作：

(1)前台收银员提前准备好VIP客人帐单;

(2)客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续;

(3)安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启;

(4)退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;

(5)大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。

酒店接待方案范文3

前厅是酒店的大脑和中枢神经，是宾客入住酒店从始至终的站点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各个部门运营中的关键所在，作用十分重要。

一、酒店前厅接待概述

酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总裁。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审核以及前厅综合性业务管理。前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

总而言之，酒店前厅接待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的核心和信息沟通中心。

(一)前厅服务在酒店中的地位和功能

前厅是招来并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合的服务的部门。前厅服务就是将前厅的功能展现出来，让宾客切身的感受到。前厅的工作对酒店市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1. 前厅接待是酒店的营业橱窗。

反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅接待服务就可以反映出来。有一位客人曾经说道：每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌就可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“四海为家”的 经验 ，通常就可以轻而易举的看出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致的星级水晶。正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。这张脸是否“漂亮”，不仅取决与大堂的设计，布置，装饰，灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼节及组织纪律性。

2、前厅接待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅接待是客人进人酒店首先感受到的，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要。客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一影响好，客人即使在酒店住宿期间有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅。反之，他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很难改变。而且他会对饭店服务质量百般挑剔。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决与前厅接待的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。

3、前厅接待具有一定的经济作用。

它不仅可以通过提供邮政，电信票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其接待服务质量的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅接待应积极主动的推销酒店的产品，觉不能被动地等客人上门，尤其是当酒店产品供过于求时，更是如此。

4、前厅接待的协调作用。

前厅部如酒店的大脑，而前厅接待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店 其它 部门对客人的服务质量。

5、前厅接待是建立良好的宾客关系的重要环节。

在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人提供食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价，评价的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅接待就是客人接触最直接的，是建立良好宾客关系的重要环节。

二、酒店前厅接待的流程

(一)、一般流程

1、登记的主要内容：

(1)获取宾客个人资料;

(2)满足宾客对客房和房价的要求;

(3)办理登记手续;

2、登记的目的：

(1)使饭店获取有关客人的重要信息;

(2)为客人分房和定房价;

(3)确定客人预期离店的日期;

3、入住登记操作过程的五个重要概念：

(1)收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;

(2)分房定价-------分配客房及定房价;

(3)信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

(4)供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

(5)控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 4、登记表的确定内容：

(1)所需客房数和床数;

(2)预计逗留时间;

(3)付款方式;

(4)客人的姓名和地址;

5、登记过程中应注意的原则：

(1)客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

(2)入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

6、分配房间和定房价：

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;

(1)对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

(2)对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;

(3)对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;

(4)对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

(5)对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;

(6)分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

(7)根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

(8)根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

(10)根据老总或董事签名确定折扣价;

(11)一般散客按现行房价确定房价;

7、确认保证金方式：

(1)根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

(3)据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

(4)根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

(5)根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

8、完成入住登记手续：

(1)分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

(2)招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;

(3)填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

(4)建立客人有关资料档案史

(二)、接待团队入住程序及注意事项

1 、准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2、迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

3 、填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

三、酒店前厅接待现存的问题及解决方案

(一)客人不愿进行入住登记

1、应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

2、如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(二)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(三)在房间紧张的情况下，客人要求延住

1、照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

2、可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(四)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

四、酒店前厅接待的实践

实践让我们从学校这个保护圈中走进了社会这个大染缸，各种情感充满了内心，有激动，向往，但又同时害怕着，当我们一步步在社会中实践过来的时候，回头看的时候，才发现自己能拿出来的和别人分享的很少，而让自己脸红的却太多，实践的过程让我们学会了很多在书本上学不到的东西。

因为学习的酒店管理专业，实践的主要方式就是去酒店实习，所以实习的时候进了一家酒店的前厅部工作，做一名前厅接待员。听有些同学说这份工作是别人羡慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!刚开始穿上制服工作的时候很轻松，主管叮咛我要做的是熟悉酒店以及注意观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门的前厅部，而自己又是新手，所以前几天就基本上是打打下手，帮帮忙之类的。经过一阵子的熟悉后，我基本上了解了接待员的具体工作事项，我开始成了所谓的“老员工”。所以主管对我近乎苛刻的要求，以及以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在这些工作的时候，我经常会犯一些错误，比如把登记内容记错了，忘记写客人提出的特别要求，等等之类的而给客人造成的不便，让我受了很多的处罚以及嘲笑。每当这个时候心里就很不是滋味，放弃的念头一次次地在我脑中盘旋，可是又想到自己就这么轻易放弃的话更会成为别人的笑话，于是咬紧牙关地坚持了来。因为身在前厅部，这个酒店的核心，所以工作上不许有一点的失误，要不后果就是客人投诉或者自己走人!在这个酒店优异人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，对于我来说就是不单我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习!

因为是在一个国际商贸城中的酒店，所以主要的宾客是来自国外，所以英语成了一个必需的交流工具。酒店每周有两次培训，基本上由外教上课，首要针对酒店用语。虽然起头的时候我的英语水平很差，但是我敢于和老外说，就算错了我也不害羞，有时候老外也会纠正我的错误，同时也会记住别人怎么说以及使用过程中的英语，而且记住!就这样，说的多了，听的多了，所以在后来的工作中，基本上就能够驾轻就熟的。经过三个月的堆集与磨练，我们终于完成了实习任务，并得到了上司的一致好评。

随着实习的结束，同时也有不少的体会，在这个社会大染缸中，在这个酒店小圈子中，有着她的潜规则：

(1)“客人永远是对的”这句酒店行业众人周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训时主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能供给的各类奢华的物质以外，每个人都想在酒店找到一种感受——被人正视以及尊敬。酒店为了客人各种方面的满足，不单要客人的物质需求获得知足，更重要的是客人的精神需求要得到满足。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从 入职 培训就会为员工灌注贯注：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的为客人服务，才会换来客人的微笑”。

(2)“率领上司永远是对的”。从抉择妄想的角度来说“率领不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯错误，只不是通常犯的错误比一般人要少些。不过，这句话也是针对执行而言的。

有一个这样的例子：若是把企业例如成茫茫商海中的一条船，上司即是船主，负责掌舵，员工是船员，负责划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，可是当船主命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北，于是各自只按自己认为正确的标的目的划，最终的功效就是在原地打转;若是船员都树立了“船主永远是对的”的观念，当船主命令向东时，船员想法一致，齐心合力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢接近既定的目标;万一半途发现目标错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。处事过程是一个很烦琐的过程，“一致经由过程，全体拥护”是不轻易的事，也不是不可能的事。酒店是不会容忍一个不服从命令的员工。

同时，人际沟通也是一个很重要的方面。当我们从进入团队的第一天起，每一个眼神、每一个动作、每一句话甚至是玩笑的正确与否都是我们处理好人际关系的关键。

(1)与上司的沟通。

酒店是一个分工很明晰的地方，所以相对的“品级”也很分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是实习生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们必定是有欠缺的。就现在酒店的人才结构，我们无疑是学历高的，理论常识扎实的。很多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己的 总结 也是有错的。可是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的工具时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦逊。对于一个新的工作，我们需要学习的地方有很多，所以就要谦虚地听其言观其行。第三是服从。上司下达任务的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。只要高质量的完成，便会获得上司的认可。

(2)与同事的沟通。

因为配合的益处，所以同事间一些被称之为“勾心斗角”的行为是存在的。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时刻段和其他时刻分开，并在“其他时刻段”里避免冲突，好比一路吃饭AA制、在宿舍避免打搅他人等。只要这些能激发矛盾的小事处理好了，便可以息事宁人，心照不宣了。

(3)与客人的沟通。

也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是获得更多的好处`，而客人即是这些好处的泉源。所以以换位思考的角度来看问题，就可以很好地和客人沟通了，从而也可以很好地处理与客人之间的矛盾。

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二、求4星酒店新入职员工培训计划！！谢谢了!!

应该先培训员工的专业技能，和服务水平，然后再培训员工的综合素质和酒店礼仪，下面是参考:

酒店服务基本礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

参考资料：

三、五星酒店门童工作强度大吗?

酒店门童工作也是需要心思细腻才能做好的。门童的主要工作是为进出酒店的客人开门、叫车、开车门、扶助客人上下车以及装卸客人行李的。

在酒店里门童应当归属于前台的礼宾部门。但一般门童不负责为客人提行李，那是行李员的工作。

其实除此之外，门童还有很多对于酒店来说很重要的工作，比如，熟记酒店的重要客人及常客的名字、称谓及所坐车牌号码，以便在第一时间通知酒店内部。

并在第一时间代表酒店向客人表示问候和欢迎；留心每一位进出酒店的客人，以便在需要时回忆当时情景，帮助酒店解决一些问题等等。

四、如何学习宾馆服务技巧？

宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。

门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。穿旗袍时，切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。

行李服务人员要主动、热情地向客人问好。然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。继而将客人引至总服务台办理入住手续。搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。

为客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。如需乘电梯，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。走出电梯时，则应当后出。行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。

打开房门后，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。然后轻轻关上房门，转身离开。

总台接待员的技巧有如下几种：

(1)总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上都要热情服务。总台接待员的标志牌，应一律端端正正佩戴于左胸。总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。

(2)在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应面带笑容地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。

(3)如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的顺序，依次为之服务。需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应做好笔录，在交接班时，还应做出必要的交待。对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。

按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。并面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人道歉，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前，应大声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应主动向其告别。

客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当面带微笑，并主动问好。并在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人人内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。

宾馆各部门从业人员对客人的照顾，应当出自公心，不容私情。跟客人过从甚密的事，是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房，须先按门铃通报，得到允许后，方能人内。进入客房内之后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开。即使客人再三让座，也应当婉言谢绝。未经有关部门允许，不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。

客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

当客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知，当客人提出结账时，负责收银的工作人员，应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱的，应及时找零，核对清楚后交给客人。

当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。当客人离开房间时，客房服务人员应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙。客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见，服务人员应虚心听取。

客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开，还应帮客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘。

专家支招

要注意保持清洁卫生，把废弃物扔到垃圾筐里。在使用洗手间时，不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗、碟擦干净，放在客房外的过道上，方便服务人员收拾。除了有偿使用的物品外，洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走。在酒店的客房与朋友相聚时注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。

五、酒店 门童是什么

一，酒店门童的主要工作是为进出酒店的客人开门、叫车、开车门、扶助客人上下车以及装卸客人行李的

二，门童还有很多对于酒店来说很重要的工作：

1，熟记酒店的重要客人及常客的名字、称谓及所坐车牌号码，以便在第一时间通知酒店内部，并在第一时间代表酒店向客人表示问候和欢迎；

2，留心每一位进出酒店的客人，以便在需要时回忆当时情景，帮助酒店解决一些问题等等。但这些在国内的大多数酒店的门童中很难做到，不是做不到，而是不用心。

三，门童的工作比较辛苦，所以绝大多数酒店会选择男性，但也有个别酒店为标新立异，特意选择女性做门童的

以上信息参考：

六、五星级酒店门童叫什么

五星级酒店门童叫行李生、礼宾。

五星级酒店门童的作用是行李寄存与转交,开车门,引领,问询服务,旅游咨询,委托代办。