一、五星级酒店中活动中的意外损失由谁追责

处理原则：

一、酒店负有保障客人的人身安全的义务： 

《消费者权益保护法》规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”饭店有保护客人人身安全的责任。提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是饭店在安全方面最基本的职责之一。

        二、已采取了一切可能的措施，饭店可以免责或减轻责任：

对于一些难以确认是饭店责任的客人人身损害事件，只要饭店有充分证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是由于饭店的过失，就可以减轻或免除饭店的责任。

关于客人在饭店范围内遭受人身损害的规定，法律是以饭店是否有过错和过错的程度来确定饭店的责任，而不是要求饭店负一切的责任。2004年5月1日实施的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应支持。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。”该司法解释将饭店内发生的客人人身损害，饭店是否需要进行赔偿，以及如何赔偿用具体的条文加以规定，使得饭店更容易掌握如何保护客人的人身安全。

饭店虽然是一公共场所，但并不是任何地方都可以由人随意进出。饭店的住客楼层则属于非公共场所。所以，除了住店客人、他们的来访者以及饭店的员工以外，外来无关人员不得随意进入客房楼层。为保护住店客人的人身和财产安全，饭店内的任何员工对于在楼层徘徊的陌生人都应当主动上前询问。他们有权要求未经许可而进入楼层的人员离开楼层。

由于饭店的责任而造成客人人身受到损害，饭店应按照《民法通则》有关侵权行为的规定来承担相应的民事责任。我国《民法通则》第119条规定， “侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。

二、保险案例

这个问题简单了，因为保险条款，尤其是公众责任保险条款肯定要约定司法管辖，一般的都约定为中华人民共和国司法管辖。这样，如果第三者、被保险人、保险公司不能就保险责任和赔偿金额达成协议的时候，第三者可以起诉被保险人，连带起诉保险公司作为第三人，这样根据法院的判罚，酒店应当承担的民事赔偿责任就是保险公司应当承担的赔款的计算依据，再根据具体的免赔约定，就能够得到最终的赔偿金额了。

所以，有的时候保险公司说：“你去告我吧”，并不是推卸责任，而是无法找到理赔的依据，就算想赔钱也没有说法，只能走法律程序。很正常的事情

三、四星级酒店住一晚连续断电,做为消费者该怎么维护自己权益

打报警电话先，可能不止断电这么简单。然后你跟酒店反映，别急着维权。要是酒店反映不给力，那你就开始维权吧

具体做法你可以到工商局投诉

告知其他入驻该酒店的人会经常性断电

四、酒店房间一直断电酒店还不允许换房怎么处理

建议向工商局进行投诉。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

(一)与经营者协商和解。(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。(三)向有关行政部门投诉。(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。(五)向人民法院提起诉讼。

酒店相关服务可以考虑向工商行政管理局、公安局、消防支队、大队等反应情况，其中，在服务、食品卫生上有问题可以找卫生防疫部门。

五、酒店烧水的时候突然断电

查看热水壶是否故障。

房间断电问题，一般房间电表都有自动保护吧，如果短路会跳闸，不知道断电有造成什么损害没有，是否赔偿，还是和烧水壶的问题一样，看是不是和你有关系。

六、餐厅断电应如何处理

餐厅断电处理方法：

1、突然停电后，工作人员不能慌张，立即启动应急预案。在平时各部门应准备蜡烛和手电备用，并且演练停电后各部门人员都应准备的应对措施。

各区部长用对讲机汇报给主管、经理本区就餐人员的人数和桌数，服务员拿出备用蜡烛用小盘装上点燃后放置于桌面平稳处，并核对留台单查清还有多少菜未上，并报告本区部长各台买单情况，对未买单客人要加以留意以防其乘混乱跑单；

2、各级领导仔细了解客人情况并加强巡查。重点注意老人和小孩以及病人、残疾人等行动不便人群，劝阻他们不要随意走动，以防不小心碰伤或摔倒，工程部启动停电应急电源，保证通风和应急照明、海鲜池的正常运转；

3、保安部密切注视车场和各通道车辆和人员进出情况。通过严密而有序的指挥防止车辆碰撞和人员安全，并且密切注意有无可疑人员乘乱偷盗或进行其他不法活动；

4、相关领导应牵头成立临时指挥部接受各部门报告并作出指令。工程部积极协调供电单位问清停电原因和时间，即时将消息报告给临时指挥部，由相关领导给楼面部、厨房部、大堂部、收银台、酒吧等营业部门发布命令通知是否继续接待或是停止营业，各部门接到指示后应立即作出相关行动。

5、楼面各区部长积极协调客人将未上菜品、酒水退掉并安排人员帮客人买单。告诉客人停电原因，向客人致歉并提醒客人注意随身物品不要忘掉。

电脑收银系统如因长时间停电而不能工作时，各区部长应指挥服务员将核对好的留台底单交收银台，由收银台负责手工结账。

发票不能开取时应由收银人员开具欠条，注明消费日期和金额，台号，并在欠条上加盖收银业务章，签上本人名字，留下客人联系方式以便通知客人日后换取正式发票。

餐厅处理客诉方法：

一、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶。如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

二、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以求饶。原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。

如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

四、客人说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。

马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。